Muchos me habeis visto odiar a ONO sin pudor en Twitter, Facebook y similares, y seguro que más de uno se preguntará por qué. Hoy intentaré contar la historia más o menos completa (o al menos todo lo que recuerdo, que seguro que me dejo algo en el tintero). Aunque el servicio de Internet de ONO en sí no es malo del todo, lo que para mí ha sido una pesadilla bastante surrealista ha sido la atención al cliente.
A finales de julio de este año (hace más de tres meses) me transladé de Valencia a Elche, con lo cuál tuve que dar de baja el servicio de Internet y línea fija que tenía contratado con ONO. Como ya sabía más o menos el procedimiento y que ellos afirman que tardan hasta 48 horas en hacer efectiva la baja, llamé el mismo 31 de Julio.
Para empezar, esa llamada hay que hacerla a un 902, de esos que no son precisamente baratos. En Internet dan varios teléfonos alternativos (fijos de tarificación normal), pero o bien no respondían, o me redirigía al teléfono normal de atención al cliente de ONO (luego hablaré de esto, que también es de traca). Aunque por ley están obligados a tener un número de tarificación normal para atención al cliente, alternativo al 902, que te lo faciliten es una odisea. Normalmente no me quejo, pero se me ocurrió pedírselo al operador que me estaba atendiendo y me dio la "explicación" más chorra que he escuchado: "No, no tenemos un número alternativo (y si lo tenemos, yo no lo conozco) porque como la gente llama mucho para amagar con darse de baja para conseguir ofertas, se colapsaba y por eso para bajas es un número de 902. En realidad el 902 es el número alternativo al gratuito, que es el 1400". WTF?
Pues nada, tras dejarles claro que no quiero amagar, que no quiero nada de ellos, sólo darme de baja de todos los servicios, sin que me guarden la línea ni me la transladen ni nada, consigo por fin que me den de baja. Otro problema: el router. Me dicen que me enviarán un sobre prefranqueado a casa para que meta el router dentro y que sólo tengo que llevarlo a Correos para devolverlo. Les explico que me translado a otra ciudad y que no voy a estar a casa para recoger el sobre. Me dicen que no hay problema, que llame A OTRO 902 del departamento que lleva la gestión de recogida de equipos para que me envíen el sobre a otra dirección. Lo intento (ese día, y durante los días siguientes), pero me salta siempre una locución de que están todos los agente super ocupados y no pueden atenderme. Cuando ya me canso de escuchar la locución, vuelvo a llamar a Atención al Cliente de ONO y me dicen que no hay problema en que lleve el router a una tienda Vodafone/ONO, que allí me lo recojerán.
Pasan los días, me llega una factura de agosto (el mes completo). Llamo, pongo una reclamación. Me dicen que me lo cobrarán porque su sistema de facturación funciona así, pero que me lo devolverán. Bueno, vale, pues ok. Efectivamente, al cabo de unos días, me devuelven parte del dinero que me habían cobrado. En realidad, me cobran unos 4 o 5 días de servicio que no he disfrutado, incluso suponiendo que hayan tardado en darme de baja las 48 horas que ellos dicen que tardan como máximo, como mucho me tendrían que haber cobrado DOS DÍAS y no CINCO. A estas alturas estoy ya un poco hasta los huevos y sólo quiero olvidarme de ellos, así que no me reclamo nada.
En algún momento de agosto, voy a una tienda Vodafone/ONO a devolver el router. La chica de la tienda dice que ellos ya no recogen equipos, que antes (cuando eran sólo ONO) sí que los recogían, pero que desde que se fusionaron con Vodafone ya no. Pues vale, pues ok. ¡Otra llamada al servicio de atención al cliente!
Por cierto, que esto no lo he contado: El servicio telefónico automático de atención al cliente es UNA MIERDA. Me refiero a ese sistema que te pide que por favor digas en voz alta el motivo de tu llamada, y supuestamente te dirige al departamento adecuado. Pues por algún motivo, a mi nunca me redirigía a ningún sitio bien y entraba en bucle, volviendo una y otra vez al principio... Una locura desesperante. Cuando por fin consigo hablar con un operador humano, este se toma nota de mi nueva dirección para enviarme allí el sobre. Yo, que soy muy bonica y muy inocente a veces, me lo creo y doy el tema por zanjado. Van pasando los días y el sobre no llega.
De pronto, a principios de octubre me llega un email con una factura de ONO por valor de 217€ (DOSCIENTOS DIECISIETE EUROS) por no haber devuelto el router... Aquí ya entro directamente en modo matar gente, vuelvo a llamar muuuy cabreada porque si no he podido devolver el router es por culpa de ellos. Por suerte, me atiende un chico muy atento y amable (y además gallego, ¡me flipa su acento!). El chico me da toda la razón del mundo, y me dice que, efectivamente, aunque intenta cambiar la dirección de envío del sobre prefranqueado, el sistema no les permite hacerlo. Me dice que la única solución es que llame al 902 del servicio de gestión de devolución de equipos (ese que no conseguí que me cogieran ni una vez). Le cuento la experiencia anterior y me dice que "aunque no puedo darte el teléfono de tarificación normal, busca el nombre de la empresa de mensajería y tu provincia en Google y les llamas directamente al teléfono que te salga". Además, me recomienda devolver la factura en mi banco para que no me la cobren (a pesar de que, supuestamente, me devolverían ellos el dinero una vez recibieran el router)
Como a estas alturas ya no me fio de nada de lo que me digan, devuelvo la factura.
Llamo a la empresa de transportes que me había dicho el operador, y un mensajero se pasa a recogerlo al día siguiente.
Otra vez, doy todo por zanjado, pero al cabo de un par desemanas, me llama un señor muy enfadado amenazándome con cortarme todos los servicios contratados si no pago mi deuda de 217€. WTF? Le pregunto que qué servicios me va a cortar si hace tres meses que me di de baja. El señor se resetea (los operadores de ONO son en un 90% dummies) y me vuelve a repetir lo mismo un par de veces. Me dice que llame a (¿adivinais?) OTRO 902 para poner en orden la situación. Le digo que va a llamar a un 902 su madre en almíbar, y llamo al teléfono gratuito de atención al cliente porque me mola buclear al sistema automático de redirecciones. Cuando digo la palabra mágica "RECLAMACIÓN" , el sistema me sugiere abrir la reclamación desde mi Área de Cliente (por internet), "sin colas ni esperas". Le hago caso y ... sorpresa, el sistema no funciona (no funcionaba entonces y no funciona tampoco ahora, que acabo de probarlo por curiosidad).
Toca llamar de nuevo por teléfono. Cuando por fin me atiende una humana, le digo que ya les devolví el router unas semanas atrás y me abre una reclamación para confirmarlo. Al día siguiente POR FIN me llega otro email de ONO diciendo que sí, que tengo yo razón y que está todo en orden. Bieeeeen!! Creo que mi odisea por fin llega a su final, más de TRES MESES después de empezar el proceso de darme de baja de ONO parece que ya ha terminado. Pero, pero... ¡oh, noes! Sigo leyendo el email, que dice que...
...me van a devolver 180€. WTF? ¡Pero si no he pagado, que devolví la factura! En fin, doy por hecho que es un error. Pero es que hace unos días me llega otro email:
Anda que van en serio con lo de devolverme lo que no he pagado...
En fin. Descubriré si se equivocan o no dentro de una semana, pero no tengo ninguna intención de reclamar esta vez, que ya he perdido suficiente tiempo y dinero. ¿La moraleja de todo esto? Que donde vivo ahora tengo un ADSL de mierda (porque la central está lejísimos de casa, y en el ADSL la calidad depende de la distancia) con Pepephone con tal de no tener ONO otra vez.
Se que este post no servirá de nada y ellos no cambiarán las cosas, pero al menos me he quedado a gusto. Y espero no necesitar escribir un "Odio ONO - Segunda parte".
Por cierto: Aparte de las facturas locas que emiten (las de +-217€, etc), cada mes me envían una bonita factura de 0,00€. ¿Hasta cuándo me las piensan enviar, si hace tres meses que supuestamente dejé de ser cliente suyo?
